Jak rozpoznać potrzeby klientów?
  • Inne
  • Muzyka na YouTube
  • Muzyka na Instagramie
  • Muzyka na Facebooku
  • Strategia Social Media
  • Jak rozpoznać potrzeby Twoich klientów?

    Coraz częściej mówi się o konieczności poznania potrzeb odbiorców, w celu dobrania odpowiedniego przekazu i skuteczniejszej sprzedaży produktów albo po prostu bardziej efektywnej budowy wizerunku. Jak to zrobić? Przeprowadzić badania? Ok, ale takowe kosztują… zdajesz sobie sprawę, że sam masz pod ręką wystarczającą ilość informacji? Jak w takim razie poznać potrzeby klientów?

    Jest takie magiczne słowo – research. Nie ma takiej mocy jak inne – pieniądze – ale dobrze przeprowadzony potrafi pokazać Ci skarb, którego na co dzień nie widzisz, choć masz go przed oczami.

    Duże firmy zlecają to zwykle firmom badawczym albo agencjom, rzadko robią to same, chyba że dostarczają informacje podmiotom wymienionym na początku. Odpowiedź na pytanie „czego chce użytkownik?” nie wymaga masy pieniędzy, ale na pewno potrzebny jest czas. Dużo czasu.

    OD CZEGO ZACZĄĆ?

    Od określenia działań, które musisz wykonać, by dowiedzieć się o użytkownikach jak najwięcej. Im większa Twoja aktywność w Internecie, tym łatwiejsza droga. Lokalne firmy jednak nie mają stron, a jeśli mają to nie jest tam obecna żadna analityka. Weźmy więc kilka przykładów – średniego sklepu internetowego, wytwórni muzycznej, warsztatu samochodowego oraz małej restauracji.

    Każda z firm ma inne relacje z klientem, sposoby obsługi klienta, inaczej wykorzystuje swoje kanały komunikacji. Klucz do informacji zawsze tkwi jednak w posiadanych danych.

    SKLEP INTERNETOWY

    Z podanych przykładów to właśnie w sklepie internetowym zawsze będzie najłatwiej. Jeszcze łatwiej mają wielkie korporacje posiadające swoje call center, handlowców i tak dalej. Wracając jednak do sklepu – jakie działania musi wykonać obsługa sklepu, by pozyskać informacje o użytkownikach?

    Jak rozpoznać potrzeby Twoich klientów?

    Analizując zachowanie na stronie dowiesz się czego w Twoim sklepie poszukują klienci, skąd trafiają na stronę, gdzie spędzają najwięcej czasu. Połącz to z analizą sprzedaży – to nie tylko pokaże Ci najpopularniejsze produkty, ale pozwoli zadać pytanie „dlaczego akurat te produkty, a nie podobne?”. Co takiego jest właśnie w tym konkretnym produkcie, co sprawia, że użytkownicy tak chętnie go kupują? Np. krótkie spodenki. Jest sezon? Ok. Jest promocja? Ok. W ofercie masz jednak kilka modeli – a sprzedaje się ten jeden, konkretny. Dlaczego?

    Pamiętaj też o analizie dokonanych zakupów u poszczególnych użytkowników – ile produktów kupują najczęściej, w jakich rozmiarach, co zwykle znajduje się w koszyku? Spodnie i czapki, buty i koszulki, tablety i słuchawki? Spróbuj wyróżnić najczęściej powtarzające się kombinacje, a następnie dociec dlaczego właśnie takie, a nie inne.

    Zapoznanie się z pytaniami kierowanymi do obsługi klienta przez użytkowników pozwoli na wyszczególnienie najczęstszych problemów. To potężny insight – jeżeli wiesz o co najczęściej pytają klienci, możesz podjąć odpowiednie działania i zaspokoić ich najwyraźniejsze potrzeby. Dołącz do tych analiz również odpowiedzi na pytania jakie otrzymasz od użytkowników. Możesz przeprowadzić osobną ankietę na podstronie lub w mailingu, ale istnieją również inne rozwiązania jak „okienka dostosowane do zachowania użytkownika (prosto rzecz mówiąc), które oferuje np. Survicate.

    Koniecznie musisz też zidentyfikować miejsce największej aktywności Twojej grupy docelowej poza Twoim sklepem oraz określić tematykę ogólną i szczegółową najpopularniejszych treści. Możesz zrobić to ręcznie, przeszukując tematyczne profile na Facebooku, fora społecznościowe oraz np. filmy umieszczone na YouTube. Tutaj przyda się silna wola i odporność psychiczna – wiem co mówię, po researchu vlogów o pewnej tematyce dochodziłem przez tydzień do siebie po dotarciu do dość ciemnej i abstrakcyjnej dla mnie strony Internetu. Możesz sprawdzić najpopularniejszych blogerów, vlogerów i influencerów (np. poprzez Hash.fm) lub wspomóc się monitoringiem internetu przez specjalne narzędzia jak Brand24.

    Opracuj zebrane dane, złóż je w jeden dokument, który jasno określa najczęstsze potrzeby, zachowania oraz popularną tematykę ogólną i szczegółową. Dopiero wtedy będziesz w stanie zbudować obraz ogólny Twojego klienta, co pozwoli Ci na wybór odpowiednich działań.

    WYTWÓRNIA MUZYCZNA

    Teoretycznie sprawa jest bardzo podobna do sklepu internetowego, jest jednak kilka dodatkowych możliwości.

    Jak rozpoznać potrzeby Twoich klientów?

    Wytwórnia posiada kanał YT – a co za tym idzie ma dostęp do analityki profilu i  zachowania użytkowników. Pozwala to na wejście na poziom analizy uwagi użytkownika wobec konkretnych elementów treści. W przypadku odsłuchu audio – momentu utworu, który użytkownicy powtarzają najczęściej (a to pozwala chociażby na wyłuskanie popularnego cytatu). W przypadku teledysku – na wyodrębnienie najbardziej przyciągających elementów klipu. Poza cyckami rzecz jasna, do wysunięcia tego wniosku żadnych analiz nie potrzeba.

    Sprzedaż płyt w Empikach i innych sklepach – dane te pozwalają stwierdzić, gdzie artysta ma najwięcej zaangażowanych odbiorców. Takie informacje, porównane ze sprzedażą płyt online pozwalają też stwierdzić jak duża część klientów kupuje offline i zadać pytanie „dlaczego?”. Odpowiedź na nie to bardzo ważna rzecz, jeśli chcesz skupić jak najwięcej użytkowników w swoich, a nie obcych kanałach sprzedaży.

    Który artysta spośród wszystkich znajdujących się w wytwórni jest najpopularniejszy? Dlaczego? Co do tego doprowadziło? Jaki gatunek muzyczny reprezentuje, jak zachowuje się na koncertach, ile osób przychodzi na spotkania z fanami, jak mocno angażuje fanów na Facebooku? Dołóż do tego analizę treści konkretnego artysty – które utwory cieszą się największą popularnością i dlaczego? Jakie działania do tego doprowadziły, które się sprawdziły, a które nie?

    WARSZTAT SAMOCHODOWY

    Podnosimy poprzeczkę i przechodzimy w offline. Kto powiedział, że się nie da? Zakładamy, że warsztat jest lokalną firmą, nie ma strony internetowej, a jedyną formą promocji jest szyld przed wjazdem, jakieś ulotki, rekomendacje klientów i obecność w katalogach firm.

    Jak rozpoznać potrzeby Twoich klientów?

    Dzięki analizie najczęściej wykonywanych usług (niekoniecznie napraw) wiemy z czym najczęściej mamy do czynienia. Jakich produktów potrzebujemy najwięcej, jaką wiedzę wykorzystujemy, gdzie musimy się doszkolić lub jakiego specjalistę zatrudnić. Dołączając do tego analizę najczęstszych napraw wiemy też, z czym największe problemy mają nasi klienci. Z czego one wynikają? Czy klient nie wie jak dbać o konkretne rzeczy w samochodzie, czy nie wie co jaki czas należy robić przegląd konkretnych części?

    Właśnie, świadomość klienta. Żaden mechanik nie lubi sytuacji, w których klient stoi mu nad głową i dopytuje, jednak to jest prawdziwa skarbnica wiedzy dla właściciela warsztatu. Jeżeli wie z kim ma do czynienia, łatwiej mu odpowiedzieć na jego potrzeby. Może trzeba go doedukować, np. tworząc specjalne ulotki, takie mini-poradniki? Wyedukowany klient nie tylko obdarzy zaufaniem warsztat, ale też poleci go znajomym. A sam będzie również zadowolony, bo dzięki mechanikowi wie jak odpowiednio dbać o swój samochód. Tu nie potrzeba koniecznie działań internetowych – najważniejsza jest bezpośrednia, mająca miejsce w świecie rzeczywistym, odpowiedź na potrzeby klienta.

    LOKALNA RESTAURACJA

    Załóżmy, że taka lokalna restauracja ma swoją stronę internetową – nawet zbudowaną we flashu ładnych parę lat temu, ale ma. Czy potrzebuje działań w Internecie? To jedno z pytań, na które musi odpowiedzieć research. Skupmy się jednak na potrzebach klientów.

    Jak rozpoznać potrzeby Twoich klientów?

    Każda restauracja wie, które danie z jej menu jest najpopularniejsze. Czy wie jednak dlaczego, w jakich porach dnia i roku? O jakie dodatki klienci proszą w większych ilościach? Których składników woleliby nie jeść? Analiza sprzedaży nie powinna prowadzić tylko do stałego zatowarowania w najpopularniejsze produkty.

    Co z całym otoczeniem? Czy muzyka jest za głośno, czy jest odpowiednia, co smakuje najbardziej? Nie zawsze będą wiedzieli o tym kelnerzy – ale zawsze można poprosić o wypełnienie ankiety po posiłku. To bardzo dobry insight w to, co czuje klient, gdy odwiedza nasz lokal. Jeżeli czuje się źle, nieswojo – musimy wiedzieć dlaczego.

    Potrzebna jest też analiza klientów – kto przychodzi do restauracji, o jakiej porze dnia i co zamawia? Określ faktyczną grupę docelową swojej restauracji. To przyda się w działaniach marketingowych offline i online, ale pomoże też w odpowiednim nastawieniu kelnerów. Muszą wiedzieć co i komu proponować, jak się zachować i czego się spodziewać.


    Absolutnie nie twierdzę, że opisane wyżej działania są idealne – to, czy i jak je wykorzystasz, czy dorzucisz coś jeszcze, zależy od Ciebie. Pamiętaj, że nie będziesz w stanie prowadzić efektywnych działań marketingowych, jeżeli nie wiesz kim są i czego chcą Twoi odbiorcy. A margines błędu przy działaniach na małą skalę, w przypadku małych firm – jest mniejszy niż ten w zeszycie z matematyki Twojego dziecka. Jedno działanie z dużym, jak na Twoją kieszeń, budżetem, które nie sprowadzi do Ciebie klientów, może mocno zachwiać Twoim budżetem – dlatego tak ważne jest posiadanie wszelkich niezbędnych informacji.

    Data dodania: 03.09.2014 Kategoria: Strategia Social Media
    Tagi: , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,